Extend Shipping Protection Guide

Protect your package in case of loss, damage, or theft.

Frequently Asked Questions

What is shipping protection?

If you have purchased shipping protection from your retailer, your package is protected in case of loss, damage, or theft during shipment. Shipping protection protects packages shipped to the United States, Puerto Rico, and Canada. Extend administers shipping protection on behalf of the retailer.

When does my protection start and end?

Shipping protection starts once the package is shipped and ends when the package is in your hands, or once the issue is resolved. Shipping protection ends when:

  • Your package is delivered to your final destination undamaged
  • Your package doesn’t reach you, you file a claim, and that claim is approved or denied
  • Your package arrives damaged, you file a claim, and that claim is approved or denied. Your package is protected from damages incurred during shipment and delivery. You have 60 days after delivery to submit a claim. Damages incurred after delivery are not protected.
How do I submit a claim?

It’s simple. Contact Extend online 24/7 or by phone at (877) 248-7707. Most issues are resolved in minutes and after approval, Extend will send you all the details to resolve your issue.

What happens if my package is lost, damaged, or stolen?

After approval, if your package is lost or stolen, you may receive a gift card for the value of the product (plus shipping costs and taxes) so you can order a replacement. If your product arrives damaged and depending on the level of damage, a full or partial refund via a gift card may be provided or the product may be repaired. In some instances, a replacement may be shipped directly to you.

What do I need to file a claim?

We’ll ask you to tell us if the item(s) were lost, stolen, or damaged. We may ask you for more details and documents including:

  • Photos of the damaged items, packages, or packing material
  • A police report or video surveillance footage

If you aren’t able to provide these documents within 60 days, we may deny your claim.

When can I file a claim?
If your package is...File a claim...For example...
DamagedAs soon as it is deliveredBroken parts
Lost or stolen
  • 5 days after your estimated delivery date (typically found on the retailer’s or the retailer’s shipper’s tracking site)
  • For packages shipped outside the US, wait 20 days after your estimated delivery date
  • “Pending” status without an estimated delivery date
  • “In Transit” status and there are no updates after 5 days 
  • “Delivered” status and the package hasn't shown up for 5 days
What’s not protected by Extend Shipping Protection?

Not every item is eligible. Below are items that cannot be protected:

  • Items without a cash value, such as free samples or other items included with your shipment at no cost
  • Items that never shipped (even if the label was printed). In this situation, contact the retailer
  • Digital items such as subscriptions, eBooks, audio files, e-gift cards, or software programs
  • Items shipped outside the United States, Puerto Rico, or Canada
  • Packages worth more than $10,000 USD

For order issues, contact the retailer directly, issues such as for:

  • Backordered items
  • Errors, including the wrong size, color, or item
  • Missing items from the order when the package shows no exterior damage or tampered seal
  • Mechanical or electrical defects

Sometimes packages may not be in transit or delivered, or they may be returned to the sender. In these cases, the package is still protected. A claim may be denied for the following reasons:

  • If you provided the wrong shipping address. Contact the retailer to see if the address can be corrected and rerouted.
  • The recipient refused to sign for the package or refused the delivery
  • Packages that are not delivered after multiple attempts by the shipping carrier
  • Packages that are held or redirected at the request of the recipient
  • If the retailer or Extend finds that the claim is fraudulent
  • Damage during unboxing or normal use

Can I cancel my shipping protection?

If your order hasn’t shipped, contact the retailer to adjust the order. If the order has already shipped, a refund cannot be provided.

Once in effect, shipping protection cannot be canceled by you. The retailer or Extend may cancel the shipping protection in cases of fraud, material misrepresentation, or non-payment by you. Shipping protection may be canceled by the retailer or Extend if required by a regulatory authority.

If shipping protection was inadvertently attached to items that are not eligible and no claim has been filed, contact the retailer to cancel your protection and refund the shipping protection fees. If shipping protection was included in your order by the retailer, you cannot cancel.

Can I transfer my shipping protection to another item I bought?

No, shipping protection is not transferable to other items not originally protected at the time of purchase. If you want to add shipping protection to a recent purchase that hasn’t shipped yet, contact the retailer.

What else do I need to know?

Once claims are approved and paid, Extend may ask for your help recovering lost, stolen, or damaged items. Don’t worry – we will only ask for reasonable assistance.

The information in this Extend Shipping Protection Guide is only a summary of the full Marine Open Cargo Policy underwritten for Extend, Inc. This summary does not amend, extend, or alter the coverage, terms, exclusions and conditions afforded by the policy referenced here.

Eligible shipments are insured under a cargo insurance policy (the “Extend Policy”) issued to Extend, Inc. by Overtime Insurance Solutions Corporation and produced through Extend Insurance Agency, Inc. While you are not an insured under the Extend Policy, any reimbursement will be directed to you as a loss payee. Shipping protection may not be available in all jurisdictions. Extend and EIA may earn commission or other compensation in connection with making coverage available for eligible shipments under the Extend Policy.

Extend Shipping Protection
Have more questions? We are here to help.

Shipping Protection Guide

Protégez votre colis en cas de perte, de dommages ou de vol

Foire aux questions

Qu'est-ce que la protection d'expédition?

Si vous avez acheté la protection d'expédition auprès de votre détaillant, votre colis est protégé en cas de perte, de dommages ou de vol pendant l'expédition. La protection d'expédition couvre les colis expédiés aux États-Unis, à Porto Rico et au Canada. Extend administre la protection d'expédition au nom du détaillant.

Quand est-ce que la protection commence et se termine?

La protection d'expédition commence quand le colis est expédié et se termine quand le colis est entre vos mains, ou une fois le problème réglé. Voici quand la protection d'expédition se termine :

  • Quand le colis est livré intact à sa destination finale.
  • Quand vous présentez une réclamation parce que le colis n'est pas livré, et que cette réclamation est approuvée ou refusée.
  • Quand vous présentez une réclamation pour un colis endommagé, et que cette réclamation est approuvée ou refusée. Votre colis est protégé contre les dommages subis pendant l'expédition et la livraison. Vous avez 60 jours après la livraison pour faire une réclamation. La protection ne couvre pas les dommages subis après la livraison.
Comment faire une demande de service auprès d'Extend?

C'est simple! Contactez Extend en ligne en tout temps ou par téléphone au 1 877 248-7707. La plupart des problèmes sont résolus en quelques minutes et après approbation, Extend vous enverra tous les détails pour résoudre votre problème.

Que se passe-t-il si mon colis est perdu, endommagé ou volé?

Après approbation, si votre colis est perdu ou volé, vous pouvez recevoir une carte-cadeau correspondant à la valeur du produit (plus les frais d'expédition et les taxes) pour vous permettre de commander un remplacement. Si votre produit arrive endommagé, et selon l'ampleur des dommages, nous pouvons vous envoyer une carte-cadeau d'un montant correspondant à un remboursement complet ou partiel ou le produit peut être réparé. Dans certains cas, un remplacement peut vous être expédié directement.

Que faut-il pour faire une réclamation?

Nous vous demanderons de nous dire si les articles ont été perdus, volés ou endommagés. Nous pourrions vous demander plus de détails et de documents, notamment :

  • des photos des articles, des emballages ou du matériel d'emballage endommagés;
  • un rapport de police ou une vidéo de surveillance.

Si vous n'êtes pas en mesure de fournir ces documents dans les 60 jours, nous pourrions refuser votre réclamation.

Quand est-il possible de faire une réclamation?
Si votre colis est…Faites une réclamation…Par exemple…
EndommagéDès la livraisonPièces cassées
Perdu ou volé
  • Cinq jours après la date de livraison estimée (généralement indiquée sur le site de suivi du commerçant ou de l'expéditeur utilisé par le commerçant).
  • Pour les colis expédiés en dehors des États-Unis, attendez 20 jours après la date de livraison estimée.
  • Le statut du colis est « En attente » sans date de livraison estimée.
  • Le statut du colis est « En chemin » et il n'y a aucune mise à jour après cinq jours.
  • Le statut du colis est « Livré » depuis plus de cinq jours et n'est toujours pas arrivé.
Qu'est-ce qui n'est pas couvert par la protection d'expédition?

Ce ne sont pas tous les articles qui sont admissibles. Voici certains articles qui peuvent ne pas être couverts :

  • Les articles sans valeur monétaire, comme les échantillons gratuits ou d'autres articles inclus sans frais dans le colis.
  • Les articles qui n'ont jamais été expédiés (même si l'étiquette a été imprimée). Dans ce cas, contactez le détaillant.
  • Les articles numériques comme des abonnements, des livres électroniques, des fichiers audio, des cartes-cadeaux électroniques ou des logiciels.
  • Les articles expédiés en dehors des États-Unis, de Porto Rico et du Canada.
  • Les colis d'une valeur de plus de 10 000 $ US.

Si vous avez un problème avec votre commande, contactez directement le détaillant, notamment dans les cas suivants :

  • Des articles sont en expédition différée.
  • Il y a des erreurs, y compris si c'est la mauvaise taille ou couleur, ou si ce n'est pas le bon article.
  • Il manque des articles dans la commande, mais le colis ne présente aucun dommage extérieur et le sceau est intact.
  • Il y a des défauts mécaniques ou électriques.

Parfois, les colis peuvent ne pas être en chemin ou livrés, ou être retournés à l'expéditeur pour diverses raisons. Dans ces cas, le colis est toujours protégé. Une réclamation peut être refusée pour les raisons suivantes :

  • Si vous avez donné la mauvaise adresse de livraison. Contactez le détaillant pour savoir si l'adresse peut être corrigée et le colis réacheminé.
  • Le destinataire a refusé de signer pour le colis ou a refusé la livraison.
  • Le transporteur n'a pas réussi à livrer les colis après plusieurs tentatives.
  • Les colis ont été retenus ou redirigés à la demande du destinataire.
  • Si le détaillant ou Extend constate que la réclamation est frauduleuse.
Est-il possible d'annuler ma protection d'expédition?

Si votre commande n'a pas été expédiée, contactez le détaillant pour la modifier. Si la commande a déjà été expédiée, il est impossible d'émettre un remboursement.

Une fois en vigueur, vous ne pouvez pas annuler la protection d'expédition. Le détaillant ou Extend peut annuler la protection d'expédition en cas de fraude, de fausse déclaration ou de non-paiement de votre part. La protection d'expédition peut être annulée par le détaillant ou prolongée si une autorité réglementaire l'exige.

Si la protection d'expédition a été ajoutée par inadvertance à des articles non admissibles et qu'aucune réclamation n'a été faite, contactez le détaillant pour annuler la protection et vous la faire rembourser. Si la protection d'expédition a été incluse dans votre commande par le détaillant, vous ne pouvez pas l'annuler.

Est-il possible de transférer ma protection d'expédition à un autre article que j'ai acheté?

Non, la protection d'expédition n'est pas transférable à d'autres articles non protégés au moment de l'achat. Si vous voulez ajouter une protection d'expédition à un achat récent qui n'a pas encore été expédié, contactez le détaillant.

Y a-t-il autre chose à savoir?

Une fois les réclamations approuvées et payées, Extend peut vous demander de l'aide pour récupérer les articles perdus, volés ou endommagés. Ne vous inquiétez pas, nous ne vous demanderons qu'une aide raisonnable.

Les informations contenues dans ce Guide sur la Protection d'expédition Extend ne sont qu'un résumé de la Police d'assurance sur facultés ouverte souscrite pour Extend, inc. Ce résumé ne modifie pas, ne prolonge pas et n'altère pas la couverture, les conditions et les exclusions de la police mentionnée ici.

Les expéditions admissibles sont assurées en vertu d'une police d'assurance sur facultés (la « Police Extend ») émise à Extend, inc. par Overtime Insurance Solutions Corporation et produite par Extend Insurance Agency, inc. Bien que vous ne soyez pas une partie assurée en vertu de la Police Extend, tout remboursement vous sera adressé en tant que bénéficiaire. La protection d'expédition peut ne pas être disponible dans toutes les régions. Extend et EIA peuvent recevoir une commission ou une autre compensation en relation avec la mise à disposition d'une couverture pour les envois admissibles en vertu de la Police Extend.

Extend Shipping Protection
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